Cuando nos referimos al Plan Estratégico de una organización estamos hablando del Plan de vuelos a seguir, en consecuencia todos sabemos que este Plan contempla la Visión y la Misión organizacional que muchas veces resulta solo retórica por que la empresa o no la transmite o lo que es más grave no la cumple.

Siendo la atención al cliente un elemento que todos juzgamos como prioritario y aun cuando a la hora de hacer el Plan Estratégico todos le demos el énfasis de ser el principal eslabón de nuestra cadena, y que lo definamos como “nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento”, “para ellos trabajamos”, “son la fuerza que nos impulsa a seguir adelante”...; también sabemos que muy pocas veces esto se cumple en un 100%.

¿Cual resulta siendo la tentación? Tratar al cliente como uno más. A partir de esta premisa debe hacerse una reflexión sobre qué elementos tener en cuenta para que el cliente sea el principal objeto de nuestro trabajo:

El cliente por encima de todo Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios “Amar a Dios sobre todas las cosas”, en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.

Nada es imposible cuando se quiere A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

Cumple todo lo que prometas Teniendo en cuenta en especial la definición de lealtad o de fidelización “fidelidad es dar cumplimiento a una promesa libremente hecha”.. Es cierto que son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

Sólo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos siempre en sus necesidades y deseos.

Para el cliente, tu marcas la diferencia Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente. Recuerde cada cliente insatisfecho nos produce una perdida de diez clientes más.

Fallar en un punto significa fallar en todo Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar la camisa nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos Los empleados propios son “el primer cliente” de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, perciben lo que sienten, y son ellos y no otros los que califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, “la competencia no da tregua”

Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

Entonces debe tenerse en cuenta lo siguiente para mejorar la atención y retener al cliente:

1. Crear y mantener una política de servicio.
2. Tener visión de servicio.
3. Respeto total de la organización.
4. Mantener por escrito todas las políticas de servicio.
5. Entrenamiento constante.
6. Hacer Marketing del Programa de servicio.
7. Responder la lealtad de los clientes.
8. Mantener supervisión constante sobre los servicios.
9. Si todo esto lo sumamos a los conceptos anteriores estaremos camino a la excelencia en el servicio y por supuesto un paso delante de la competencia, por que si no actuamos bajo esta filosofía, pronto seremos superados.