Definitivamente los tiempos han cambiado y eso se expresa en la redefinición de los enfoques tradicionales de administrar una empresa y del concepto mismo de empresa. Ahora se habla de cultura y clima organizacional y de todos los productos y recursos que genera o posee cada una de las áreas de una determinada organización. Así, actualmente hablamos del Knowledge Management, o simplemente Gerencia del Conocimiento.

Como mencionamos al inicio, el conocimiento se ha transformado en un elemento determinante para valorar a una empresa. Se acabaron los tiempos en que se consideraba a los aspectos tangibles como el principal valor. Hoy, el activo más preciado es lo que la empresa sabe. Pero ¿qué es Gerencia del Conocimiento? Nuestros entrevistados aclararán todas las dudas que podamos tener sobre este tema, que su solo nombre ya parece muy etéreo.

CONOCIENDO A LA GERENCIA

Eddie Morris, coordinador del Programa Avanzado de Gerencia de Tecnologías de la Información de Esan, manifiesta que “gerenciar el conocimiento es ver la manera de administrarlo a fin de salvaguardarlo en la organización”. Para ello debemos detectar los diferentes lugares donde ese conocimiento es valioso y registrarlo para luego divulgar, compartir y enriquecer el conocimiento en la organización.

Para Carlos Durand Chahud, presidente del Comité de Tecnologías de la Información de la Cámara de Comercio de Lima, es “una función que planifica, coordina y controla los flujos del conocimiento que se producen en la organización en relación con sus actividades y con su entorno, con el fin de crear y potenciar ciertas competencias esenciales para incrementar el capital intelectual de la organización”.

“Además el conocimiento en sí no se gestiona, es la gestión del entorno lo que permite crear y optimizar el coocimiento. La Gestión del Conocimiento es un nuevo método de gestión organizacional que se asocia a los que se han desarrollado en la últimas décadas: política de innovación permanente, marketing estratégico, política de recursos humanos, dirección por objetivos, calidad total y reingeniería de procesos.”

Eddie Morris

Como podemos apreciar en estas dos definiciones, la interacción entre los miembros de una empresa juega un papel muy importante, la misma que debe ser incentivada desde los órganos de primera línea de la misma. Así, Morris plantea la necesidad de crear comunidades que compartan sus conocimientos.
Pero para ello es necesario –según Durand Chahud– innovar la estructura interna de las organizaciones como sus sistemas, procesos, desarrollo tecnológico y la cultura organizacional, sin dejar de lado el desarrollo del valor agregado hacia la estructura externa de la organización.

La importancia que tiene gerenciar el conocimiento radica, según Mario Rodríguez, especialista de Ventas Lotus, Software Group de IBM Perú, en la capacidad de una organización para aprender y traducir rápidamente esos conocimientos en acciones, constituyéndose en la principal ventaja del negocio ante la competencia.

“Por ende la gestión del conocimiento es una disciplina que sistemáticamente brinda información y experiencia para mejorar el rendimiento de las organizaciones, logrando reales ventajas competitivas”, dice Rodríguez.

A su turno, Carlos Durand afirma que la importancia de este proceso se debe a que proporciona la capacidad para gestionar los procesos de creación, desarrollo y difusión del valor, así como el desarrollo de la capacidad de aprendizaje en la organización.

Eddie Morris dice que es importante porque permite darle competencias a las personas, para propiciar que transformen su conocimiento tácito en explícito, apuntando a la creación de comunidades dentro de la organización que enriquezcan el conocimiento buscándolo tanto en fuentes internas como externas.

Ahora para administrar todo este conocimiento que se produce en las organizaciones se distinguen dos componentes muy importantes: por un lado tenemos el recurso humano, y por otro, el recurso tecnológico. Precisamente para gerenciar con éxito todo este torrente de conocimiento existen bases de datos, las cuales permiten almacenar toda esta información que surge en las diversas áreas de una compañía.

ELEMENTO FUNDAMENTAL:

EL APRENDIZAJE

Según refiere Luis Fernández, gerente general de M+S consultores, para hablar de Gerencia del Conocimiento, primero es necesario hablar de gerencia del aprendizaje, pues el aprendizaje es el cambio de un estado a otro superior, y no se tiene conocimiento si primero no se aprende. “Si se enfoca el conocimiento ocurre que las personas lo sienten abstracto porque empiezan a dividirse los conceptos en concepto tácito y explícito”, señala.

En esta línea de ideas sostiene que surge como punto fundamental la cultura que tenga la organización, así como los procedimientos. Observa asimismo que el principal obstáculo para que este proceso se cumpla es que el capital humano no está acostumbrado a compartir el conocimiento. Es por eso que resulta más acorde hablar de aprendizaje.

¿QUÉ SE NECESITA?

Para tener una buena administración del conocimiento es necesario que se tengan en cuenta ciertos factores o pautas para asegurar que el proceso sea bien conducido. Para ello, Luis Fernández dice que cuando se habla de enfocar el aprendizaje como parte del proceso de Gerencia del Conocimiento se requiere de un modelo de cómo es que aprende el capital humano de la empresa.

Para Carlos Durand, más que hablar de factores, se tiene que hablar de una metodología sistémica para lograr el acceso organizacional a la creación de valor y por ende al conocimiento. El empresario distingue cinco etapas: análisis de la situación, diseño de la estrategia, diseño de la arquitectura, la implementación y por último las mediciones y evaluaciones.

Luis Fernández

“La primera etapa nace de la necesidad de analizar la situación actual y la proyección futura de todos los recursos y capacidades de la organización, orientados a satisfacer distintos escenarios de acción, con la finalidad de identificar las fortalezas generadoras de ventajas competitivas y de creación de valor”, describe Durand.

En la segunda etapa, según el directivo de la CCL, se

reconoce y ubica la importancia del conocimiento a nivel del plan estratégico de la organización. La tercera etapa se constituye en una respuesta al contexto de las necesidades y proyecciones establecidas en la estrategia del conocimiento y su adaptación con la plataforma tecnológica que satisfaga la evolución de los proyectos orientados a la Gestión del Conocimiento, mientras que en la cuarta etapa se coordinan todos los esfuerzos necesarios para el desarrollo de todos y cada uno de los proyectos vinculados a la gestión de conocimiento.

Carlos Durand

Durand manifiesta que la quinta etapa es de vital importancia, la misma que permitirá visualizar los resultados obtenidos desde el punto de vista valorativo, viendo los factores de rendimiento, y del punto de vista ambientalista, es decir la percepción de los resultados tanto por los agentes internos a la organización así como por los externos a ella.
Eddie Morris añade, como factores de importancia, que la gerencia esté sensibilizada con el tema del conocimiento, generar una cultura de gestión del conocimiento –precisamente para poder conformar las comunidades de compartición de conocimiento–, considerar a la tecnología de la información como un elemento fundamental para salvaguardar lo que la empresa conoce, tener las funciones y las responsabilidades bien definidas, y seleccionar los proyectos iniciales claves de la organización.

Mario Rodríguez considera que para desarrollar una estrategia de Gerencia del Conocimiento las organizaciones deben enfocarse en tres puntos claves: un plan de Gerencia del Conocimiento, el mismo que debe apoyar directamente a la estrategia de negocio de la organización; este diseño debe estar orientado a resolver asuntos de negocios y que esta estrategia debe relacionar a las personas, los procesos y la tecnología.

La correcta aplicación de estos tres puntos clave se verá reflejado en la productividad de la empresa, la capacidad y eficiencia en la respuesta del elemento humano, la innovación con el objetivo de buscar el aporte individual y adoptar nuevas competencias que mejorarán las prácticas.

DE LA MANO CON LA TECNOLOGÍA

Como se ha mencionado, la tecnología juega un papel cooperante en este tema, pues va a estar ligada a la localización, conservación y difusión del conocimiento. En este contexto, Mario Rodríguez señala que IBM ha indicado cinco pilares sobre los cuales se han diseñado múltiples soluciones.

Mario Rodríguez

“En IBM hemos encontrado cinco pilares: inteligencia de negocios –en donde se busca convertir data e información en conocimiento–, descubrir el conocimiento dentro y fuera de la organización, poner la información a disposición de todos, localizar las experiencias a través de portales inteligentes, entre otras soluciones, y transmitir el conocimiento aprovechando la tecnología, es decir el e-learning”, comenta.

Eddie Morris, coincide en el tema de explotar el software, para la toma de decisiones en los negocios, es decir aplicando los preceptos del business inteligence. Además señala que es importante hacer un mapeo del conocimiento, definir cuáles de estos son críticos, generar las comunidades de compartición y definir las metodologías, propias de cada empresa, para gestionar el conocimiento.

CONOCER PARA NEGOCIAR

Hasta aquí hemos visto la importancia que tiene para una organización moderna gerenciar el conocimiento, pero... ¿cómo se integra este proceso a una estrategia de e-business? Está claro que el objetivo de las empresas es conocer el comportamiento de sus clientes y así poder ofrecerle más. Es así que este tema se erige, dentro del mundo del comercio electrónico, como un aspecto decisivo para lograr ventajas competitivas en el mercado.

“Cuando hablamos de e-business estamos hablando de negocios electrónicos y donde sabemos que hay varios niveles de aplicar el tema de Internet y las tecnologías a los procesos empresariales. Desde un nivel en donde simplemente se coloca información en el ciberespacio, al segundo nivel en donde se hace una interacción con el cliente; es decir recibimos datos del cliente para registrarlos.

Allí estamos teniendo conocimientos, es un mundo más global y la tercera es transaccional, logramos que el cliente pague, compre un producto y la cuarta ya es de transformación”, explica Morris.

En este último punto, Morris añade que el tema redunda en rediseñar los procesos de la empresa, el mismo que debe estar estandarizado con métricas de control, costo, tiempo, calidad y servicios que permitan controlar que el proceso sea bien ejecutado.
Carlos Durand dice que esta estrategia obliga a las organizaciones a repensar e innovar su negocio en cuanto a los procesos, competencias y conocimiento. “Es entonces que a partir de este punto, innovación y creación de valor, que la Gerencia del conocimiento se integra a la estrategia de e-business permitiendo el desarrollo de las competencias individuales, y estas a su vez puedan ser convertidas en sistemas a ser incorporados dentro de los procesos fundamentales de la organización”, expresa el directivo de la CCL.

No hay duda que las estrategias de la gerencia del conocimiento están orientadas a optimizar los procesos de una empresa, es así que en opinión de Mario Rodríguez estas estrategias se centran en solucionar un problema de negocio y permitir a las compañías convertirse en una organización ‘a pedido’ que esté integrada, sea flexible y responda con rapidez a las demandas del cliente y del mercado.

“A esto se suma un buen liderazgo que permita identificar los posibles desafíos corporativos, el mismo que hará cumplir una política de gerencia de cambio y definirá la métrica que pueda ser utilizada para medir el éxito de la implementación”, concluye el funcionario de IBM.