La marca Harley sinónimo de libertad, rebeldía e individualismo, estaba quebrantada por años de mala calidad, competencia y un mercado inestable, tenía entonces una sola oportunidad para salir adelante o quedarse en el camino.

Fessler formaba parte del grupo de ejecutivos que se encargarían de diseñar las estrategias, lo ayudaba su capacidad de liderazgo y asumir riesgos, al igual que el equipo sabían que existía escasos recursos y problemas financieros, el encargo era un gran reto.

La creación de un club de propietarios de las Harley se convirtió en un Factor Crítico de éxito para la compañía, había que pensar en el cliente no en el producto. Vaughn Beals el entonces gerente general estaba convencido que la única forma de salir adelante era estableciendo una óptima relación con el cliente.

Fessler y Beals, además de ser ejecutivos de la Harley, eran también sus clientes y disfrutaban con chaqueta de cuero y comprendían íntimamente los lazos emocionales entre los propietarios de la Harley y sus motocicletas. Fessler sabía que a los propietarios les gustaba correr sus aparatos, acudir a grandes rallies e intercambiar historias sobre ellos y sus aventuras, este club sería un eslabón para establecer un vínculo entre la compañía y sus clientes.

Fessler se reunió con los distribuidores de la Harley y nombró uno en cada ciudad con la categoría de anfitrión, se prepararon boletines y posteriormente se editó una revista del club para comunicar las pocas reglas iniciales. Fue una ardua labor uno a uno de manera personal. En la primavera de 1984, Fessler y

Beals asistieron a la primera gran reunión en California. Fessler pasó el trago amargo de su vida, sólo asistieron 28 personas, ellos pensaban crear una organización con 300 clubs y con 100,000 miembros, fue desalentador.

Sin embargo Fessler y todo el equipo no flaquearon, al igual que Walt Disney, tenía la Visión clara, “Si lo sueñas, lo puedes hacer”, y así fue. El club fue el inicio de estrategias y soluciones radicales y la Harley iba retomando su espacio perdido. Cada día se iban sumando nuevos integrantes y las cifras del balance de la compañía pasaba a saldo en azul, ingresando a cotizar en Bolsa y con 350,000 miembros y cerca de 1,000 capítulos en el mundo entero, con cifras de ventas y ganancias sin precedentes.

¿Qué hizo que la Harley tuviera éxito en esta aventura?

Fessler y Beals jugaron el partido diferente que la competencia, ellos no contaban con recursos para una campaña publicitaria, no podían fabricar en ese momento nuevos modelos, entonces decidieron no dedicarse al producto sino al cliente, la calidad, la tradición y el poderoso vínculo emocional con la Harley.
Fessler utilizó el Marketing Radical, a través del desarrollo de ventajas competitivas sostenibles, perspectiva a largo plazo y un uso adecuado de su escasez de recursos. En esta nueva herramienta lo ideal es anticiparse al mercado, innovar con nuevas ideas y cuidar celosamente el círculo de la calidad del cliente.