No basta con saber que una buena estrategia de servicio debe poner énfasis sólo en la calidad. Ofrecerles valor agregado  a los clientes coincide con la práctica y la filosofía  de toda la organización, fomentando así  su realización.

La empresa debe identificar también la mejor estrategia de servicio que le permita cumplir con los objetivos.

Empecemos haciéndonos las siguientes tres preguntas fundamentales para identificar la estrategia:

1-      ¿Cuáles son y seguirán siendo los  principales atributos  para nuestro mercado objetivo?

2-      ¿Cuáles son nuestras fortalezas y capacidades actuales en materia de servicio?

3-      ¿En qué atributos del servicio es más débil nuestra competencia?

Dar respuesta a estas preguntas  es la mejor manera de realizar un análisis y autodiagnóstico que nos permita establecer las estrategias a seguir.

Si las necesidades y requerimientos de los clientes no están siendo  satisfechas por la competencia, entonces nuestra estrategia debe llenar ese "vacío"  de servicio en el mercado.

¿Qué es esencial para nuestro cliente y qué le producirá admiración? Una buena estrategia de servicio deberá incorporar tanto los atributos esenciales para satisfacer las expectativas del cliente, como los atributos "extraordinarios"  que superen estas expectativas.

Para ello es importante tener en cuenta los temas de confiabilidad, sorpresa, recuperación,  y equidad del servicio al desarrollar la estrategia.

La confiabilidad, la recuperación y la equidad son aspectos fundamentales del servicio; la sorpresa, por su parte, le agrega al cliente un valor inesperado.

Una buena estrategia de servicio deberá incorporar atributos como confiabilidad, sorpresa, recuperación y equidad.

* Asesor y consultor de empresas.

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