HABILIDAD QUE TODO EMPRESARIO DEBE TENER PRESENTE ¡Hola Pedro! ¿Cómo estás? Por Mario Galarza Peña (*) Estrictamente por motivos de trabajo hemos tenido la oportunidad de asistir a varios focus group, que como todos sabemos nos ayuda a descubrir si el producto o servicio que lanzamos será bien acogido o debemos hacerle alguna modificación o darle un valor agregado.

Pero lo curioso del tema no estaba allí, sino en el moderador, que luego de recibir a mas o menos 25 personas, se presentó dando sus generales de ley y su función, solicitando seguir el mismo modelo en círculo.

Terminada la rueda manifestó que iba a hacer un esfuerzo para ver si recordaba a sus invitados y seguidamente repitió sin error el nombre de todos nosotros con nuestras funciones y claro de manera impecable.

Definitivamente sea un secreto de grabar nombres o una habilidad, es un arte que nos ayuda a ser mejores negociadores, pues imagínense no se nos escapa ningún detalle. Ello me trajo a un pasaje del libro de Dale Carneige sobre la vida de uno de los más destacados asesores de la Casa Blanca, nada menos que Mr. Jim Farley.

De niño no tuvo oportunidad de educarse, pero con su humor de irlandés poseía un especial talento para gustar a la gente, de modo que ingresó a la política, y con los años logró una gran capacidad para recordar nombres ajenos.

Jamás asistió a una escuela secundaria, pero antes de cumplir los 48 años de edad cuatro universidades le habían dado grados honorarios. Además, era Director General de Correos y Presidente del Comité Nacional del Partido Demócrata.

Alguien le preguntó que parte de su éxito era él poder recordar el nombre de 10,000 personas y respondió: "No recuerdo el nombre de pila de 50,000 personas". Es preciso tener en cuenta esto. Tal habilidad ayudó a Mr. Farley a llevar a Franklin D. Roosevelt a la Casa Blanca. Tenía una gran capacidad de poder recordar con facilidad los nombres y quehaceres de las personas y cuando las veía, las abrazaba e inclusive preguntaba por su esposa y sus hijos. Esto fue fundamental en la campaña de Franklin D.Roosevelt, por que este hombre viajó por tierra toda la extensión de oeste a noroeste, por tren, tierra y canoa en más de veinte estados, y en cada lugar conocía personas que lo apreciaban y le decían simplemente Jim.

Jim Farley descubrió al principio de su vida que el común de los hombres se interesa más por su propio nombre que por todos los demás de la tierra.

Si se recuerda ese nombre y se le pronuncia con frecuencia, se ha rendido a su dueño un halago sutil y muy efectivo.

(*) Gerente Banca Institucional del Banco Santander Central Hispano Perú

Ahora que vivimos en un mundo globalizado, bombardeado en los últimos años por los nuevos conceptos de gestión hacia la calidad, lograr alcanzar un servicio eficiente es una meta ideal.

Muchas empresas ya miran con buenos ojos, el uso de herramientas y técnicas adecuadas que permitan a los empleados, tener elementos de juicios y discernimiento, en lo que atención y servicio al Cliente se refiere.

Conseguir los mejores clientes del mercado es un paso crítico para crear todo un sistema de negocio basado en lealtad, pero éste es sólo el principio de lo que podríamos denominar el primer paso hacia la conquista de los clientes externos.

Un segundo paso crítico, es lograr que nuestra empresa, tenga empleados leales y el superávit de flujo de fondos que ellos producen, se reinvierta en contratar y conservar empleados superiores.

Ustedes se preguntarán que tiene que ver el "conseguir y conservar" a los mejores empleados con conquistar y conservar a los mejores clientes, la respuesta se las doy en mayúsculas y entre comillas: "TODO".

La directa relación y la experiencia a lo largo de los últimos 50 años en lo que administración de empresas, procesos de calidad, mejoramiento continuo, empowerment, benchmarking, gestión de calidad y ahora capital intelectual e inteligencia emocional se refiere y juntando toda esta gama de nombres rimbombantes concluimos en que un personal con baja motivación y pobre autoestima, no se logrará la lealtad que buscamos. Así se le pague bien.

Lo que realmente hace falta al trabajador colaborador es la enorme carga motivacional que produce un gesto de cortesía amabilidad y reconocimiento. Todo ello tiene una gratificación espiritual.

"GRATIFICACIÓN"

¿Qué significa "gratificación espiritual a nivel laboral? Esa es la interrogante que necesitamos responder para lograr empleados leales, que nos permitan crear un ambiente laboral para "atraer" como por arte de magia a los clientes leales, que tanto esperamos conseguir.

Hay algunas razones de peso muy prácticas, que explican porque eso es así y de ninguna otra manera. Es hora que los ejecutivos y empresarios, reflexionen no más en reuniones insulsas donde no se toman decisiones sobre la capacitación, no técnica sino emocional que se debe dar al personal para elevar el nivel de AUTOESTIMA CORPORATIVA.

No son simples bonitas palabras porque el papel aguanta todo, sino como es que las grandes empresas transnacionales con un alto nivel de eficiencia y casi lealtad de sus clientes siguen capacitando y motivando a su gente. Cuando les menciono una casi lealtad, me refiero a que nada es seguro ni eterno en esta vida, porque los clientes cambian de gustos y preferencias, dependiendo únicamente y exclusivamente del buen trato o del mal trato que puedan recibir de un empleado satisfecho o insatisfecho. Reitero no se refiere a satisfacción monetaria.

Por otro lado es obvio que se necesita tiempo y mucha capacitación en ese sentido para crear un ambiente laboral armónico, acorde con la sensibilidad de los empleados y colaboradores como seres humanos.

REESTRUCTURACIÓN

Por ello se hace necesario reestructurar la empresa y no estamos hablando de reestructura organizacional, funcional, operativa y administrativa. Estamos hablando de una reestructuración de la escala de valores tradicionales incorporando los nuevos valores modernos dentro de un contexto que tiende a eliminar en el corto plazo una serie de paradigmas y actitudes tanto del nivel ejecutivo más alto que tiene muchos años de servicios, como de los últimos empleados que han ingresado a la empresa.

OPORTUNIDADES

En segundo lugar un empleado leal, motivado, reestructurado valorativamente sabe, que dispone de mayores oportunidades de aprender y aumentar su eficiencia.

Quiero hacer aquí un paréntesis para hacer hincapié que es cierto en estos momentos en nuestro País hay varios factores que hacen que en la balanza de decisiones ejecutivas sé de demasiadas vueltas para tomar acción inmediata con referencia a la capacitación del personal.

¿Valdrá la pena GASTAR en capacitación? No es un error ortográfico poner la palabra gastar en mayúsculas, más bien haría una superposición encima de esa palabra reemplazándola por la palabra Invertir, si señores invertir en capacitación es invertir en lo más valiosos que tienen las empresas hoy en día: "El capital humano".

Las grandes corporaciones como Microsoft, ya hace buen rato que rompieron la barrera de esos paradigmas que mencionas anteriormente y lo único que tenemos que hacer como el pueblo japonés, es imitar y mejorar.

¿COSTOS?

En tercer lugar un empleado leal y motivado le economiza a la empresa los costos que demandan la contratación de servicios exagerados de publicidad para captar nuevos clientes cuando el real problema lo tenemos frente a nuestros ojos, no se trata de captar nuevos clientes se trata de retener a los que ya tenemos y convertirlos en leales.

Por ello el servicio eficiente a la conquista de los clientes externos tiene que ver directamente con la mejora y satisfacción de nuestros clientes internos.

Finalmente la misma filosofía de negocios y las políticas operativas que ganan la lealtad y la moral de los empleados también opera igual con los clientes.

(*) Asesor y consultor de empresas.