Edición Julio 2000     

COMERCIO ELECTRONICO

¿Cómo tener éxito con el comercio electrónico?

Por Pablo Bermúdez M. (*) Para el año 2000 se esperan ingresos entre US$ 10,000 y US$ 15,000 millones por ventas a través del comercio electrónico, y se estima que cada día se inscriben 150,000 nuevos usuarios a los 100 millones que ya existen en todo el mundo. Todas estas cifras demuestran que Internet está causando, indudablemente, toda una revolución económica, transformando países y empresas, gracias al desarrollo tecnológico creando una nueva forma de hacer negocios a través de Internet. En las nuevas relaciones comerciales a través de Internet son los clientes quienes juegan un rol activo. Ellos eligen los productos que les ofrecen mayores beneficios o valor agregado en sus compras vía Internet. Cada web site, a diferencia del resto de medios, cuenta con sistemas que le permiten conocer las preferencias de cada uno de sus visitantes. Si los clientes ingresan sus datos en alguna página web, automáticamente quedarán identificados, y su perfil de consumo será asociado a sus datos personales. Estudiando esta información, las compañías están en capacidad de definir dinámicamente las características de sus productos y servicios.

¿No le gustaría conocer en detalle las preferencias de cada uno de sus clientes? ¿Poder trabajar con números reales del comportamiento de sus ventas por web? ¿Conocer la opinión de su mercado objetivo día a día?

1. Si tiene un web site mediocre retírelo del aire. El primer consejo es duro pero fundamental. Es sorprendente la cantidad de empresas que gastan enormes cantidades de dinero en imagen y publicidad y que tienen web sites gráficamente desagradables, técnicamente obsoletos y lentos o que no brindan servicios interactivos. Si su empresa tiene un web site de este tipo mejor retírelo de la red. Recuerde que en Internet en muchos casos la primera impresión es la última.
2. Desarrolle una estrategia integral: Dependiendo del giro de su negocio, su empresa puede ser más o menos sensible a Internet. Determine que tan bien Internet complementaría una estrategia integral de comunicación y negocios.
3. Sea muy cuidadoso con la imagen y los mensajes que proyecta. Tenga el mismo respeto por sus clientes virtuales como por los reales. Si tiene una imagen definida conserve su línea gráfica. Haga la experiencia agradable y técnicamente eficiente. Los clientes deciden en los primeros segundos si un web vale la pena o no. Si ya llegaron a su web site no los deje ir.
4. Brinde servicios que complementen la información de los medios convencionales. Los avisos publicitarios o las formas de comunicación deben decir mucho en muy poco espacio o tiempo. Aproveche los espacios de su página web para incorporar una información completa y actualizada de todos sus productos y servicios. Un navegante interesado se tomará el tiempo para conocer a su empresa.
5. Aprenda a escuchar o mejor dicho, leer: Genere formularios interactivos a través de los cuales su público pueda ordenar, preguntar, quejar, opinar o buscar.
6. Estudie los perfiles de comportamiento y las visitas a su site: En la era digital, la información es poder. Si conoce el perfil de comportamiento de la gente que ve su site, actúe al respecto y adecúe la información a las necesidades de sus clientes.
7. Analice qué está haciendo la competencia: En Internet "el que pega primero pega dos veces", por eso es importante explotar las posibilidades de su empresa aprovechando las oportunidades de negocio. Soluciones creativas permiten reforzar el posicionamiento y participación en el mercado de su compañía gracias al uso de Internet.
8. Atienda rápidamente: Si ya logró que ingresen a su site y hasta le hagan una solicitud, atiéndala. Un cliente despreciado por el web no regresa más.
9. Integre los procesos de negocio con Internet: Organice el proceso de seguimiento de las órdenes de compra. Si trabaja con proveedores y clientes frecuentes, es necesario ofrecerles una atención personalizada a través de extranet, en la que puedan tener contacto directo con los colaboradores de la empresa.
10. Brinde medios de pago: Si ofrece una completa oferta de servicios, brinde la posibilidad de comprar a través de Internet en una forma segura para sus clientes. Automatice dentro de lo posible todo el proceso.
11. Personalice su servicio (Choiceboard): Ahora que tiene miles de visitas a su site, que su clientela es atendida virtualmente, que brinda medios de pago y escucha lo que sus clientes le tienen que decir, implemente un Choiceboard y dele el poder a sus clientes para determinar como desean ser atendidos.