Es generar una estrategia de negocios. Estamos convencidos que la diferencia que hay entre un producto o servicio de otros, está dada, básicamente, por las personas que participan en el proceso.

Tal vez ahora se buscan productos más diferenciados, que es un poco difícil de lograr, porque productos similares tienen la misma calidad y casi el mismo precio. Es aquí donde surge la atención y servicio al cliente.

En el Perú, las empresas grandes ya entendieron esa necesidad y están trabajando en esa área. Pero al margen del tamaño de las empresas o giro que tengan, el servicio al cliente es una estrategia que todos deben tener presente. Independientemente de la naturaleza del negocio o institución, si no se orientan a la satisfacción total del cliente quedarán fuera del mercado.

Empresa que no incluye este servicio como parte de su marketing, probablemente sea un negocio que no tenga mayores posibilidades de sobrevivir y competir en un mercado bastante difícil.

Si no se genera en el personal una mística de trabajo donde el servicio al cliente sea el motor principal, tampoco esperemos que ellos den ese valor agregado que se requiere. Si no tenemos trabajadores de calidad, tampoco habrá un trabajo de calidad. Nadie puede dar lo que no tiene.

Si yo no soy una servidora de calidad, tampoco me pidan que atienda con calidad.

Debemos entender que el capital más importante en una empresa es el recurso humano. Son los responsables de las empresas que deben demostrar que su personal es muy importante para lograr los objetivos de la compañía.

El empresario o gerente debe demostrar a toda su organización que su principal preocupación es el crecimiento humano mediante una formación sólida que sólo se alcanza creando personas éticas. Esa es la primera función del empresario si realmente quiere tener una compañía competitiva, con altos índices de rentabilidad y que sea productiva.

Aquí hay tres preguntas fundamentales: ¿Mi gente quiere? ¿Mi gente sabe? ¿Mi gente puede? Sí las respuestas son "sí", entonces el éxito está garantizado.

Tal vez, los trabajadores quieren hacer bien las cosas pero no saben cómo hacerlo, o simplemente no pueden. Si no saben, entonces deben ser capacitadas. Si no pueden es porque estuvo mal el proceso de selección. Las personas deben tener aptitudes para asumir las funciones que se le asignaron.

El problema es cuando la gente "no quiere". No desea hacer un trabajo de calidad, no quiere servir a sus clientes, no quiere contribuir con sus compañeros de trabajo. Es este caso, esas personas deben ser "transformadas" o simplemente separadas de la institución para que no sigan contagiando al resto del equipo.

Así es, definitivamente. El ser humano recibe tres tipos de salarios. El primero es el económico al que todos aspiramos con justicia.

Luego viene el salario emocional que es el reconocimiento a nuestro trabajo. Es decirle a alguien "Gracias por lo que estás haciendo" o "Te estás superando".

Hay un tercer salario que es fundamental, y es el espiritual, donde la empresa tiene la obligación de generarlo. Decir, por ejemplo, "César, te felicito por trabajar en La Cámara, una institución que brinda servicios a la colectividad, que desarrolla equipos de calidad, que brinda servicios a sus asociados. Para nosotros es muy importante tenerte aquí como parte del equipo".

Eso significa fomentar un equipo de pertenencia. Por ejemplo, eso lo está logrando el supermercado E. Wong, porque sus trabajadores a pesar de percibir un sueldo bajo, se sienten orgullosos de trabajar ahí.

El empresario tiene que darle a sus trabajadores no solamente el sustento económico, sino la oportunidad de alcanzar sus logros. Es decir, proporcionarle las herramientas para alcanzar sus metas. Eso permitirá que el trabajador se identifique más con la empresa o institución, trayendo como resultado un trabajador de calidad con la consecuente cadena de excelencia.